Как это делают: call-центр в Узбекистане

О специфике работы call-центров в Узбекистане, а также их возможностях и эффективности в совершенствовании клиент-сервиса рассказываем на примере call-центра Top Contact

IMG_5705

 

Грамотная работа с клиентами все чаще и чаще становится важнейшим условием в погоне за успешностью узбекских компаний. А контактные и сall-центры всегда будут неотъемлемой частью хорошего клиент-сервиса.

Итак, представьте: за рабочим столом сидит девушка или парень. На экране — интерфейс специального программного обеспечения. В наушниках послышался гудок. Звонок сначала поступает на сервер, а потом, в зависимости от телефонных номеров, распределяется по операторам. Камилла (назовем ее так) нажимает на кнопку «Ответить» и внимательно слушает абонента. Сейчас она является виртуальным секретарем компании «Альфа».

По ходу разговора Камилла записывает содержание звонка в специальной форме. Вся информация по этому проекту будет храниться в одном месте.

IMG_5698

 

Через несколько секунд звонит участник акции или розыгрыша. Наверняка поленился прочесть правила, поэтому Камилла в сотый раз отвечает на одни и те же вопросы. Но что поделать? Сейчас умение компаний поддерживать обратную связь с клиентами становится все более важным.

Так, все разъяснила. Теперь надо поработать по проекту «Бета». Позвонить им в офис и прикинуться таинственным покупателем. От компании уходят клиенты. Или звонят, интересуются, но не покупают. И директор хочет выяснить, как можно улучшить работу своих продажников. Может, они грубят или не дают полную информацию о продукте?

Через перегородку сидит оператор Дмитрий. Сегодня он проводит маркетинговые исследования — обзванивает компании по списку и предлагает им некий продукт. Вот Дмитрий поздоровался и понял, что лучше перейти на узбекский. Но для него это не проблема. Так что разговор состоялся. Затем он еще ответил покупателю по онлайн-консультанту. Ведь в контакт-центрах можно обслуживать абонентов и с помощью чата.

IMG_5733

 

Помимо закупки компьютеров и ПО, настройки серверов и проведения Интернета с телефонией, любому call-центру важно правильно подобрать кадры:

1) Найти операторов. Ведь они должны быть не только эмоционально выносливыми, но и для некоторых проектов иметь специальное образование. Например, фармацевтическое или техническое.

2) Психолог обучает грамотно общаться и выходить из конфликтных ситуаций, как продолжить разговор и получить нужную информацию.

3) Тренер передает оператору всю базу данных по заказчику и его продукту.

4) Супервизор отслеживает качество звонков. Если они короткие, то в чем причина? Техническая? Или оператор некорректно общается? И так далее.

5) Менеджер готовит подробный отчет для клиента call-центра и координирует работу супервизора и операторов по проекту.

6) IT-специалисты следят за работоспособностью оборудования.

Как видим, работа таких компаний — очень трудоемкий процесс. И в Узбекистане call-центры — довольно новая ниша. К примеру, Top Contact работает около 7 лет. А помимо них, в бизнес-справочнике Golden Pages мы нашли только call-центр Nasvyazi и контакт-центр Golden Pages.

IMG_5716

 

И в завершение — несколько советов, которые помогут вам правильно выбрать call-центр:

1) Обязательно посетите call-центр. Узнайте, какие компании им обслуживаются. Как и сколько проектов реализовано.

2) Посмотрите в режиме реального времени, как происходит обслуживание звонков. Тогда вы сможете понять, доверить ли ему своих клиентов.

3) И, наконец, поинтересуйтесь, есть ли у компании резервные каналы телефонии и Интернета. Потому что если у провайдера произойдет технический сбой, то работа всего call-центра просто остановится.

 

Благодарим за помощь в написании материала генерального директора Top Contact Файзуллаеву Анну Вячеславовну.

 

 

 

Похожие материалы
Популярное