Кейс: Как Arba.uz меняла свой формат

Директор интернет-маркета ARBA.UZ Шарафутдин Нуритдинов рассказал Kommersant о том, с чего начинался проект ARBA.UZ, чем он живет сейчас и что будет дальше.

IMG_1450

Электронная коммерция, мобильные приложения, интернет-магазины — бизнес сейчас отличается от того, каким был еще 10 лет назад. Один из пионеров интернет-коммерции онлайн-магазин ARBA.UZ недавно сменил свою бизнес-модель и отправился в большое плавание с новыми силами.

Об этом, о потребителях, о том, как начать бизнес, и многом другом Kommersant спросил у директора проекта Шарафутдина Нуритдинова.

Arba.uz…

… началась в 2014 году, когда круг близких друзей разглядел в интернет-магазине большой и востребованный проект. И мы одни из первых начали работать в этом формате. Изначально это была доставка только продуктов питания, но постепенно мы расширяли виды и категории товаров. Сегодня работаем с продуктами питания, товарами для дома, косметикой, одеждой, живыми цветами, сувенирами, ну и, конечно, одним из самых востребованных направлений — бытовой техникой.

Несмотря на то, что в то время конкуренции практически не было, были трудности с потребителями — они были не готовы к сервисам такого рода. Люди с опаской относились к тому, что им предлагают за них выбрать товар, за них его привезти. Для нашего человека это было нечто новое. Мы привыкли выбирать товары на ощупь, нам надо их увидеть, потрогать, проверить, а купить онлайн, только лишь посмотрев фото и прочитав характеристику, было непривычно. Прошло немного времени перед тем, как нам начали доверять.

Немаловажным фактором была прозрачность сервиса. У каждого клиента свой личный кабинет, данные не обнуляются, в нем хранится история заказов, можно контролировать статус своего заказа в режиме реального времени.

Запуская проект, мы опирались на то, что потребителю нужны комфорт и удобство. Люди хотят сэкономить время, при этом получить качественный товар практически по средне-розничной цене. И мы не ошиблись — потребитель оценил данную услугу, и спрос в этом направлении немаленький.

Изначально, когда мы занимались доставкой только продуктов питания, нашим целевым клиентом были в основном домохозяйки — уверенные пользователи интернета. Но сейчас портрет потребителя меняется в силу того, что у нас появились новые направления, изменились условия и сервис стал доступен практически всем. Сейчас в нашем интернет-магазине необходимые для себя товары могут найти и автолюбители, и те, кто увлекается домашними растениями, и офисные сотрудники, конечно же, молодежь и т. д. Мы активно развиваем наш колл-центр, чтобы те, кто не имеет возможности заказать онлайн, смогли разместить свой заказ по телефону. В общем, стараемся покрыть все сегменты и предоставить им широкие возможности для размещения заказа.

IMG_1440

Изнанка проекта

С развитием проект ARBA.UZ расширяется. Сейчас уже много отделов: менеджерский департамент, отдел по работе с клиентами, команда маркетологов, колл-центр, курьеры, отдел логистики, склады. Основной состав составляет порядка 100 человек.

Нанимая людей, первое, на что обращаем внимание, — честность и искренность. Искренний человек, будучи даже не профессионалом, никогда не будет выдавать себя за большее, чем он есть на самом деле. С такими легче работать, таких легче научить. Обращаем внимание даже на мелкие детали в резюме, не на информацию, где учился и какой опыт работы, а именно на стилистику подачи информации о себе, манеру говорить, а также оцениваем ответы на заданные вопросы. Соискатель — это собеседник, и в интервью с ним должно быть интересно. Наши руководители отделов сами решают, кого принимать в команду. Это позволяет сплотить отделы и сделать их частью одной целой компании.

Мы замечаем и поощряем достижения каждого сотрудника. Наша компания не висит на плечах какого-то одного отдела, она стоит на опорах всей команды в целом. Это такая цепь, где каждое звено имеет свой вес.

Текучка кадров есть, но это обусловлено тем, что кто-то не выдерживает ритм работы. Тут надо быть немного психологом, и для некоторых это стресс. Для тех, кто справился с темпом, работа в удовольствие. Ведь мы работаем с клиентами, которые доверяют нам доставку товаров, и доставить мы им должны, как для самого себя.

Учет «просрочки» у нас автоматизирован системой, которая сигнализирует за несколько дней до исхода срока годности. Такой товар возвращается поставщику на основании договора. Но категория овощей и фруктов утилизируется под производство кормов и удобрений.

IMG_1445

Почему мы ушли от посредников

В бизнесе ничего нет вечного, и мы пробуем разные варианты, постоянно ищем новые перспективы. Сейчас начали работать по части товаров со своего склада. Этому предшествовало серьезное обновление софтовой части, которое открыло новые возможности. Также ведется постоянная работа по оптимизации логистики. Да, все это добавило ответственности и рисков. Но мы готовы к ним. И главное — мы готовы предложить нашим клиентам еще больше удобств. По остальной части продолжаем работать с нашими партнерами, с которыми плотно сотрудничаем на постоянной основе. Это различные категории товаров, и здесь мы работаем с такими компаниями, как TexnoStatus, Togora.uz, Fiori, Home Market, Makeup Shop, Erkatoy, MebelStatus, Yellow, Toshkent Gullari, LaCat, MobileZone, Kanstik, Eclipse, Stacy Store, Brand Parfumes, Cobi, «Янго», LaTienda, Berghoff, DrHair и другие.

Плюсы такой формы сотрудничества в том, что каждый партнер — часть нашей компании. Мы продвигаем их товар, доставляем непосредственно домой к конечному потребителю, на основании аналитики спроса их продукции прогнозируется рентабельность продукта в целом. Это обоюдно выгодное партнерство.
Мы не планируем останавливаться на достигнутом. Будем добавлять новые направления. Наша миссия — предоставить нашим покупателям максимум возможностей, чтобы, зайдя на один сайт, решить все свои вопросы с покупками и доставкой. И для всех заинтересованных компаний мы открыты к сотрудничеству. Добро пожаловать в ARBA.UZ.

Тонкости работы

В нашем деле на первом месте сервис, это на заметку начинающим предпринимателям. У нашего народа тонкий восточный менталитет. Мы очень гостеприимны и дружелюбны — это наша традиционная черта. И у нас не важно, какой дастархан накрыт в гостях, лепешка с чаем или кабоб с шурпой, важно, как это было подано.

В нашем проекте мы стараемся сочетать европейскую подачу с национальной фишкой — уважением к людям, которое диктуется не правилами, а традицией обращения к людям.

А когда вопрос касается сервиса и качества, то тут немаловажен человеческий фактор. Поэтому при сборке и доставке заказов мы делаем ставку на собственные ресурсы, на наших сотрудников. Мы обучаем новичков, постоянно мониторим отзывы и комментарии. Это дает нам огромный объем информации для анализа, и на его основе стараемся постоянно совершенствоваться. Да, иногда не все проходит гладко. Но в каждой ситуации мы стараемся найти лучший выход для наших покупателей, стараемся идти навстречу. Из этого и складывается сервис, качество и наш стандарт обслуживания.

Относительно построения сети, то наша работа по умолчанию подразумевается как сетевой сегмент за счет количества партнеров и обслуживающих складов. Называться «сетью» только для красивого слова мы не будем, но тем не менее обслуживаем множество клиентов как в столице, так и в областях.
У нас достаточно лаконично построен сайт, где есть вся исчерпывающая информация, включая систему лояльности, многочисленные бонусы и акции, более того, онлайн-операторы ответят на все интересующие вопросы по сервису.

IMG_1461

Отношение к конкурентам

Конкуренции мы не боимся, так как у нас своя позиция на рынке. Новых игроков рассматриваем как новых партнеров, которые будут только улучшать качество рынка, мы за здоровую конкуренцию, такое положение вещей не вызывает страха, конкурентов бояться — признать свою слабость.
Сфера электронной коммерции еще не вспахана, есть множество ниш, которые ждут своих покорителей. Это и возможности перехода продавцов из обычного ритейла на электронные площадки в различных категориях. И огромные возможности именно цифровых продуктов, которые отсутствовали в обычном ритейле. В общем, возможностей много. Но важно рассчитать свои силы и приоритетом поставить доверие клиента, тогда и рынок будет покорен.

Мы считаем, что рынок будет стремительно расти и совершенствоваться. Появление новых игроков обогатит рынок, добавятся новые инструменты в обслуживании клиентов. Вскоре львиная доля продаж ляжет в основу электронной коммерции, поскольку развитие в данном направлении стремительно бежит вперед. Нашему покупателю нужны инновации с сохранением традиции ее подачи.

 

Похожие материалы
Популярное