Стартап: сервис доставки из супермаркетов LeBazar

5 января сервис LeBazar официально объявил о начале работы. Новая онлайн-платформа для заказа товаров из любимых магазинов объединила сети супермаркетов и отдельные магазины. О настоящем и будущем проекта мы поговорили с его менеджером по маркетингу Бобиром Нурмухамедовым.

15871753_1819047841641047_1705273741886955195_n

 

Факты о сервисе LeBazar

Ассортимент составляет более 3500 наименований товаров более чем в 40 категориях. И будет расширяться.

Минимальная сумма заказа отсутствует, вы можете заказать на любую сумму.

– Минимальное время доставки: 1 час с момента приема заказа, но сейчас идет работа над его уменьшением.

– Варианты оплаты: онлайн-платеж, наличные средства или накопленные на сайте бонусы.

– Время работы: без выходных, в рабочее время магазинов.

 

04Бобир Нурмухамедов, окончивший Ташкентский университет информационных технологий, работал в нескольких крупных проектах, в том числе руководил digital-отделом в агентстве Brandbox Branding и отделом внешнего маркетинга в сети Korzinka.uz.

Когда в сентябре 2016 года проекту LeBazar понадобился специалист по маркетингу и ритейлу, выбор пал на Бобира, который прекрасно ориентируется во внутренних тонкостях работы супермаркетов.

– Как возникла идея создания такой платформы?

В целом это не наша идея, в мире довольно много мультисторонних платформ. Начинают распространяться похожие модели, где есть несколько магазинов, через которые вы можете закупаться. В США это Instacart, в России – InstaShop, в Индонезии и Малайзии – HappyFresh.

Основные составляющие интернет-магазина — это склад, доставка, IT, маркетинг, аналитика. Склад является одной из самых масштабируемых частей. Мы решили объединить все остальные составляющие в единую платформу, а магазины взять в качестве склада. Получается, что весь ассортимент магазинов можно реализовывать через нашу платформу.

Как долго шли от идеи к реализации?

В Узбекистане проект стартовал летом 2016 года, в сентябре меня пригласили на работу. В конце декабря мы запустились в тестовом режиме. Сейчас мы проходим второй этап тестирования. Первый этап был внутри команды и среди близких знакомых, сейчас мы потихоньку этот круг расширяем.

– Трудности были?

– Сложно найти хороших айтишников, убедить магазины в необходимости выхода онлайн, показать покупателям удобства онлайн-покупок, но в целом все эти вопросы решаемы. Супермаркеты понимают, что проект поможет им охватить другой поток клиентов, который обычно не приходит к ним.

– Кто ваши потенциальные клиенты? Те, кто не успевают после работы заскочить в магазин?

– Да, они. И еще пожилые люди, мамы с детьми, которые не могут выйти в магазин, потому что для них это сложно – оставить ребенка одного или выйти с ребенком. Особенно если учесть, что многие заказывают доставку тяжелых товаров.

– На какой стадии проект сейчас?

– Мы выделили основные этапы оформления заказа. Это выбор магазина, создание корзины, оплата и получение заказа в течение 40 минут. Сейчас у нас готов сайт, он работает. В ассортименте больше 3500 наименований товаров. Для нас сайт удобный, но мы его почти каждый день оптимизируем. Есть также мобильное приложение. Для iOS оно окончательно готово и работает гладко, для Android тоже вот-вот запустим. У нас готовы бизнес-процессы, контакт-центр, есть соглашения с платежными системами, с магазинами. Мы уже почти готовы начать работать на объемы. Осталось решить один технический момент, и после этого начнем активное продвижение. Будем рекламироваться там, где сидит наша целевая аудитория. Пока мы видим ее в «Фейсбуке».

15727090_1814976888714809_3630887516282763519_n

 

– Давайте поговорим о возвышенном. Цели проекта LeBazar?

– Быстрая доставка товаров и хороший ассортимент. В Узбекистане сейчас около 13 миллионов человек имеют доступ к Интернету. Из них около 2-3 миллионов активных пользователей. В «Фейсбуке» зарегистрировано около 550 тысяч человек, из них в Ташкенте – примерно 450 тысяч пользователей. Больше 1 миллиона пользователей Telegram, около 120—200 тысяч пользователей Instagram. То есть у нас сформирована активная аудитория, и с ней можно работать.

С другой стороны, выпущено около 13 миллионов онлайн-карт, а пользуется онлайн-платежами всего около 500 тысяч человек. В основном их привыкли использовать офлайн. Получается, все наши онлайн-сервисы не дают людям все, что нужно, чтобы они стали покупать в Интернете. Мы хотим предложить хороший ассортимент и быструю доставку, и в конечном итоге это должно быть удобно людям.

– С кем вы сейчас работаете?

– Мы пока развиваемся горизонтально. Уже работаем со всей сетью Korzinka.uz, скоро подключим Makro, отдельные магазины (Magnit, Green Apple, Sebzor Market). Мы не хотим ограничиваться. Если придет какой-нибудь базарком и скажет: «Покупайте товары у меня на базаре, а я вам обеспечу условия и оплату онлайн», то почему бы нет? Если нам обеспечат нужные условия, мы готовы с ними работать.

Есть люди, которые привыкли покупать продукты в одном месте. Например, в Green Apple, у них бывают необычные товары. Мы не можем сказать никому из магазинов: «Нет, мы не будем с вами работать». Если они предоставляют хорошие условия и хорошие продукты, то зачем нам отказываться, ведь у них есть своя преданная аудитория.

– Онлайн-оплата заказов уже работает?

– Да, на сайте есть такая возможность. Вы просто вводите данные карты, и оплата проходит.

– Возможно ли, что через данные карты, введенные на сайте, у клиента украдут деньги?

– Оплата происходит в интерфейсе Payme, мы вместе отвечаем за каждую проходящую транзакцию.

05

– Как вы синхронизируете наличие товаров на сайте и в магазине? Ваша программа привязана к программе «Корзинки»?

– Да. Каждый день мы получаем данные по ценам и наличию товара от магазина. Благодаря автоматизации магазинов это можно делать почти со всеми, не только с Korzinka.uz.

– Значит, на сайте Lebazar.uz представлено только то, что есть в наличии?

– У нас с магазинами договоренность, что если товара нет в наличии, мы предлагаем клиенту максимально близкую замену. В случае, если замена не находится, мы возвращаем стоимость товара в виде бонуса (при предварительной оплате заказа онлайн-карточкой). При следующем закупе человек может использовать бонусы для оплаты.

– Карты лояльности Korzinka.uz будут работать?

– Мы разработали концепцию собственной программы лояльности, это будет небольшое ноу-хау для потребителей, потому что мы не хотим идти в сторону процента от общего закупа.  Хотим пойти по другому пути, уже совсем скоро объявим об этом.

– Почему нельзя собрать корзину и оплатить ее ночью, когда есть свободное время, а утром просто отправить заказ?

– Мы сейчас думаем над этим. Пока открытым остается такой вопрос: в «Корзинке» в течение дня цены не меняются, они обновляются ночью. И у нас тоже в этот момент цены обновляются. Человек утром ожидает увидеть одну цену, а она может вырасти за ночь. Получается, если вы сделаете заказ ночью, а утром товары подорожают или подешевеют, появится несоответствие в чеке.

 – Что скажете о вашем главном конкуренте, Arba.uz?

– Мы не считаем «Арбу» конкурентом, потому что мы вместе пытаемся развить культуру покупок через Интернет. Если бы мы были одни, нам было бы сложнее. Korzinka.uz сделала очень многое, чтобы подготовить почву. Потом к ней присоединилась Arba.uz, и вот теперь мы пришли.

 – У «Арбы» по сравнению с вами доставка дешевле. Какие же тогда у вас преимущества?

– Их два. Первое — ассортимент. У нас больше 3500 наименований товаров, и в данный момент никто на рынке такое предложить не может. Второе — быстрая доставка. В среднем мы делаем ее за 40 минут.

– У вас на сайте написано, что минимальная доставка час. Это с запасом?

– Да, сейчас мы видим по процессам, что в среднем одна доставка занимает 40 минут. Конечно, если количество товаров больше 30, то и времени больше надо. А если до 10 наименований, то в среднем 40 минут хватает.

03

 

– За счет чего вы обещаете быструю доставку? У каждого магазина дежурит по машине?

– Нет, у нас немного другая схема. Мы сотрудничаем со службами такси, вернее, с таксистами, которые работают в городе. На первом этапе компании порекомендовали нам 200 таксистов, мы с ними поговорили и отобрали 10 человек. Проводим с ними тренинги, объясняем, как правильно выбирать товар. У нас есть несколько специалистов, которые работали в Korzinka.uz, в Makro, они максимально доступно объясняют, как и какие товары надо класть в заказ.

 – То есть это таксист покупает и привозит товар?

– Да, после заказа к вам прикрепляется человек, который делает закуп, привозит товар, и вы проверяете, то он купил или нет. Если товар вас не устраивает, таксист едет, заменяет товар и привозит новый. Это условия, на которых мы работаем.

 – С таксистами вы взаимодействуете через какую-то программу?

– Да, у нас есть внутренняя программа.

 – Не проще было бы закрепить в магазине несколько консультантов, которые при получении внешнего заказа будут собирать его, а в остальное дело заниматься обычными делами?

– Это сложно, потому что не определен момент приема-передачи заказа от консультанта к таксисту, который делает доставку.

– У вас свой собственный контакт-центр?

– Да, но мы планируем отдать ряд услуг на аутсорсинг. После его получения заказа вам позвонят и спросят, легко ли было заказывать, понравился ли сервис, есть ли замечания? Мы будем стараться звонить тогда, когда по истории видно, что у человека могли возникнуть вопросы. То есть мы будем анализировать, как проходил процесс формирования и обработки заказа. Аутсорс можно взять именно на эту задачу – отследить, насколько клиента удовлетворила наша работа.

 – Эти звонки не будут раздражать покупателя?

– Иногда вы просто забываете высказать нам свои замечания, а мы хотим, чтобы вы сразу отметили, что, на ваш взгляд, было неправильно. И мы постараемся решить этот вопрос.

– У вас есть отдел по работе с претензиями покупателей?

– Конечно, у нас есть отдел по работе с клиентами, мы понимаем, что сервис будет одним из ключевых факторов. Кроме того, у нас есть договоренность с партнерами, что если мы получаем отзыв от покупателей, они будут реагировать. То есть решать вопрос будем и мы, и магазин.

– Какие у проекта планы и перспективы?

– Мы планируем развиваться горизонтально, охватывать новые супермаркеты и мелкие магазины, делать сервис максимально удобным. Наше преимущество – очень быстрая доставка, и мы хотим с каждым разом улучшать ее. Чем больше точек, откуда мы можем доставлять, тем быстрее мы сможем работать.

Если говорить глобально, мы хотим создать культуру онлайн-потребления, чтобы люди больше заказывали через Интернет и пользовались сервисами. Мы подсчитали, что за всю жизнь человек 1–2 года тратит на походы в магазин. Надо сокращать это время!

 

 

 

 

 

Похожие материалы
Популярное